“Construimos un programa que permite generar estrategias innovadoras que alinean a la organización alrededor de la experiencia del cliente”

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE UN PROGRAMA?

Exige un esfuerzo muy grande para las instituciones realizar las evaluaciones de la percepción de los cliente, lo cual hace necesario sacarles el máximo provecho. Por esta razón el programa es útil para que dichas evaluaciones sean usadas como:

Vehículo de relaciones públicas: muestra a los entrevistados el interés que tiene la organización en sus sugerencias y opiniones.

Instrumento estratégico: ya que permite organizar a las entidades teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y la posición de la organización. Identifica posibles caminos de mejoramiento que por su impacto generan un afecto de los clientes hacia la compañía.

Elemento de auditoria de gestión: pues evalúa con la voz de los clientes el desempeño de las diversas unidades ante los diversos segmentos.

Elemento de motivación y de comunicación interna: porque le hace sentir a cada unidad que sus esfuerzos los tiene en cuenta el cliente y los resultados positivos de esos esfuerzos los ve la organización. La medición de calidad alinea a toda la compañía en el enfoque hacia el cliente.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE UN PROGRAMA?

  • Se establecen unos lineamientos mínimos que permitan en el análisis ser transversales en los resultados y, lo más importante, que los planes de acción y los lineamientos puedan ser enriquecidos por todos en la organización. En otros términos, que cada uno almacene y tenga acceso a la información de sus procesos y, además, pueda traer las mejores prácticas de otras compañías a la propia.

  • Permite la generación y estandarización de la aplicación metodológica, facilitando el entendimiento y la comunicación de los resultados junto con análisis profundos definidos previamente.

  • Conservar unas variables mínimas de comparación, en todas las áreas organizacionales, que de forma alineada permiten el análisis transversal de la información, genera rankings y benchmarks, y sinergia entre áreas y procesos.

El modelo permite plantear las variables claves con las que se hace el eje de relacionamiento, dejando amplio espacio de adaptación para cada una de las organizaciones, pues cada unidad representa una función diferente y única dentro del programa.

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