¿Cómo mejorar el servicio eCommerce?
En la actualidad gozamos de excelentes plataformas para apoyar el relacionamiento entre las personas y los servicios disponibles a través de la red.
Especialmente en el tema eCommerce, confluyen muchas empresas y herramientas
tecnológicas para prestar el servicio o realizar la venta de un producto.
A continuación se enmarca el recorrido o customer journey de cliente de eCommerce, un ejemplo de percepción desde el punto de vista del cliente y la organización, y las soluciones que ofrecemos para mejorar en cada etapa.
Usability Test
Objetivos del usability test
Entendimiento de los
clientes usando técnicas
de personificación
“buyer personas”
(¿Quién?)
Creación de propuestas
de valor para cada
“buyer persona”
identificada. (¿Qué?)
Diseño de la prueba de
usabilidad, tareas a
realizar y contextos
(¿Cómo y Por qué?)
Realización de informe
con hallazgos y
recomendaciones
Metodología
1. Construcción de “buyer persona”: mediante reuniones para conocer las necesidades de los clientes y datos de compradores (analytics) y una sesión de co-creación para establecer los “buyer”.
(Técnica de personificación para entender a los clientes: características).
2. Propuesta de valor para cada “buyer persona”:
Taller (2 horas) con metodología de Alexander Osterwalder (Canvas).
3. Diseño e implementación de “usability test” basado en el tipo de “buyer” y la propuesta de valor establecida.
Seguimiento al Proceso Logístico
Objetivos proceso logístico:
Metodología SEAS
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Levantamiento del flujo del proceso, se identifican los puntos de monitoreo que requieren una observación detallada.
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Se evalúa el estado actual de cada uno de los puntos a través del levantamiento de información primaria e indicadores de gestión.
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Se plantea el estado futuro o esperado de manera conjunta y se establece el mapa de ruta (Road Map) con la planeación de objetivos a mediano y largo plazo, incluyendo tiempos aproximados para su
consecución. -
Los objetivos se realizan mediante planes de acción con tareas específicas en torno a los puntos de monitoreo, se revisa la Lista Única de Pendientes (LUP).
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Se realizan evaluaciones periódicas mediante el Road Map, cruzando con los indicadores de gestión seleccionados o definidos para evaluar la efectividad del proceso de mejora y su impacto; por ejemplo en el aumento en el nivel de ventas, el costo logístico, la oportunidad en la entrega, entre otros.
Recoger la percepción en el momento de la entrega
Objetivos
Identificar los momentos de la entrega
Creación de preguntas en cada punto de escucha
Plan y seguimiento a los
momentos de entrega
Monitoreo de Entregas
