Experiencia del cliente, mercadeo y ventas
El estudio de lealtad de clientes ofrece herramientas de medición para monitorear y mejorar el desempeño de una empresa con base en los factores que determinan la lealtad y la relación.
Nuestro modelo de evaluación de las relaciones con los clientes parte de una sencilla visión de las relaciones con las personas y de las empresas. En cada ocasión en que hay un contacto con la empresa, hay un conjunto de detalles que determina la impresión que la persona se lleva de ese contacto. Esto configura una experiencia.
Experiencia del cliente
Nuestro modelo de evaluación de las relaciones con los clientes parte de una sencilla visión de las relaciones con las personas y de las empresas. En cada ocasión en que hay un contacto con la empresa, hay un conjunto de detalles que determina la impresión que la persona se lleva de ese contacto. Esto configura una experiencia.
El individuo elabora con las impresiones (experiencias) que ha sacado de cada uno de esos encuentros, más lo que ha oído sobre la empresa, una serie de
sentimientos y de parámetros positivos o negativos para juzgar a la empresa. Por ejemplo, si se trata de una empresa de calidad, si vale la pena hacer negocios con ella, etc.
Esos juicios y sentimientos, elaborados con base en las experiencias concretas, son los que determinan que los entrevistados tengan los comportamientos que la empresa necesita para triunfar en el mercado, es decir, que el cliente quiera profundizar la relación. En otras palabras, determinar qué probabilidad existe de que los entrevistados recomienden la empresa.
