Clientes perdidos


El estudio cuidadoso de estas pérdidas permite a las organizaciones disminuir la cantidad de clientes perdidos, entender las razones y la decisión de la deserción e implementar acciones concretas para evitar la pérdida o planes de recuperación de clientes.

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El modelo de evaluación de clientes perdidos de Walker Global Network - Centro Nacional de Consultoría identifica y mide las causas principales asociadas con la pérdida de clientes, y las clasifica entre factores controlables y factores incontrolables. Además, el modelo ayuda a identificar soluciones que la organización podría implementar para retener a sus clientes actuales y atraer a clientes que ya cancelaron su producto.

A continuación, un ejemplo del esquema del análisis que se debe realizar, entre otros factores por considerar.

¿Por qué estudiar a los clientes perdidos?

  • Las causas de lealtad y falta de lealtad no son necesariamente opuestas.

  • Los sistemas para quejas y reclamos no dejan razones claras de la raíz de la pérdida de un cliente.

  • Cerca del 96% de los clientes perdidos nunca se quejan.

  • Cada cliente perdido se queja a 24 de sus amigos y compañeros (Coffey, 1993).

Características especiales

  • Estudio de clientes perdidos: la mayoría de los clientes no se molestan en decir por qué se van. Sin embargo, le contarán a otros el porqué. Hay valor en saber la razón real de la partida del cliente y el impacto de esas razones en la organización.

  • Unión con el estudio de clientes: mediante la unión de la investigación de los clientes actuales con los perdidos, la organización puede desarrollar unas estrategias de retención y de recuperación proactivas para que en el futuro sea rentable y creciente.

En la experiencia hemos encontrado que las razones de pérdida de clientes se relacionan con alguna de las razones que encuentra en la figura de la izquierda. Esta puede relacionarse con problemas experimentados con la organización, la búsqueda de más beneficios en los productos o servicios ofrecidos, o por el deseo de pagar un precio menor, etc. Lo que se propone aquí es que en conjunto desarrollemos un modelo para el análisis de clientes perdidos de su entidad.

Dentro de las temáticas más importantes que se estudian son:

- La razón es controlable o no por la empresa. - Cuánto tiene que invertir para recuperar a ese segmento de clientes.

Vale la pena:

  • Son clientes críticos o son muchos clientes.

  • Grandes cambios internos.

  • Afecta la reputación o hay problemas éticos.

La evaluación de clientes perdidos hace parte de los productos de la red Walker Global Network, cuyo único representante en Colombia es el Centro Nacional de Consultoría por más de 10 años.

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