¿Sabe cuáles son sus clientes?


Hay muchas formas de identificar a los clientes y estos pueden ser muy variados. Aquí presentamos 8 puntos de vista (estructura de canales) para identificarlos:

1. Están aquellos que utilizan o necesitan información, usualmente los que entran a los diferentes canales como es el call center, la página web o leen, escuchan o ven artículos, propagandas u otros sobre la entidad. En muchos casos la entidad puede o no registrar este contacto. (Canales de comunicación o información).

2. También hay algunos que hacen comentarios, solicitudes, quejas o sugerencias sobre el servicio o producto que reciben, incluso pueden o no tener contacto directo con la entidad. En algunas entidades llaman al área encargada de responder esto Servicio al Cliente pues tiene la responsabilidad de alinear y hacer relevante esto para toda la organización. (PQR o Servicio al Cliente). Estos son los más importantes pues están genuinamente interesados en contribuir con la mejora de la entidad y por eso lo expresa. En la mayoría de los casos los clientes no se toman el tiempo de expresar su inconformidad o sus percepciones sobre algún tema relacionado con la entidad que los impacte.

3. En muchas ocasiones las entidades deben relacionarse para entender mejor las necesidades de una comunidad y se hacen reuniones con los líderes de esta y los ciudadanos, en cualquier momento en donde se pregunta o se expresa el interés de conocer la entidad están expresando compromiso con ese tema. También en momentos en donde se presentan informes como la rediciones de cuentas o cuando se pactan acuerdos o compromisos, etc. (Expresiones de compromiso)

4. La entidad en muchos casos debe generar integraciones de sus áreas internas para poder responder a necesidades complejas de algún cliente, por lo que debe crear estructuras que permitan interacción de una forma diferente por parte de la entidad. Por ejemplo cuando se contratan outsourcing o cuando se hacen cosas a través de terceros. También están los casos en donde la alta gerencia, por la importancia del proyecto, debe intervenir. (Atención Directa)

5, Los clientes más evidentes para la organización son aquellos que reciben los productos y servicios de la entidad propiamente dicho, es decir aquellos que reciben los resultados de los procesos o áreas misionales de la organización, los entregables que responden a la razón de ser de la entidad. (Producto o Servicios Entregados)

6. Algunos clientes son internos, es decir están dentro de la organización. Pues la cadena de valor de la entidad está constituida por la entrega de un producto o servicio de un proceso al siguiente, convirtiendo a las personas del siguiente proceso en clientes. Otra forma de decirlo, un cliente interno es todo aquel que recibe un correo electrónico, un llamada, una sonrisa en el ascensor, entre otros y también es aquel que se ve afectado por las decisiones o acciones que se toman independientemente si hay contacto directo con él o no. Es más siempre que se toma una decisión se debe pensar a quienes se impacta es decir identificar estos clientes. (Clientes Internos)

7. También los grupos de interés son clientes, es decir aquellos que tienen interés en las áreas en que tiene interés la entidad. Aquí se encuentran los proveedores, por ejemplo, lo que afecta al mercado de este proveedor puede impactar a la entidad.

8. Por último están los clientes de auditorías, acompañamientos o asesorías. Sí, esos también son clientes.

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