Caracterización de usuarios

La caracterización de usuarios hace referencia a la identificación de las particularidades de los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con los cuales interactúan las entidades de la administración pública, con el fin de segmentarlos en grupos que compartan atributos similares y a partir de allí gestionar acciones para:

 

 

  1. El diseño o adecuación de la oferta institucional.

  2. El establecimiento de una estrategia de implementación o mejora de canales de atención.

  3. El diseño de una estrategia de comunicaciones e información para la ciudadanía.

  4. El diseño de una estrategia de rendición de cuentas que incluya acciones pertinentes en materia de información, diálogo e incentivos.

  5. El diseño e implementación de mecanismos de participación ciudadana en la gestión y en general.

  6. La adecuada implementación y evaluación de políticas públicas.

     

La utilización de procesos de caracterización es variada. Se emplean usualmente para adecuar la oferta institucional de las entidades de la administración pública y su estrategia de servicio al ciudadano (procesos y procedimientos, procesos de cualificación de servidores públicos, oferta de canales de atención y de información) para garantizar el efectivo ejercicio de los derechos de los ciudadanos en su interacción con el Estado.

 

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Con la caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés se podrá identificar la información sobre las organizaciones sociales, académicas, gremiales, institucionales, no gubernamentales y otros grupos de interés, de manera que estos puedan ser consultados, capacitados, informados y convocados para participar en el proceso de rendición de cuentas y en los mecanismos de participación ciudadana que se diseñen. Así mismo, permite fortalecer las estrategias de comunicación de la entidad, que establecen los canales y medios de comunicación idóneos para la interlocución, de acuerdo con las particularidades socioculturales, tecnológicas y geográficas de los grupos identificados. De igual modo, posibilita identificar los temas sobre los cuales se debe hacer un mayor énfasis en el ejercicio permanente de rendición de cuentas.


Además, los ejercicios de caracterización son un insumo importante para identificar el tipo de lenguaje que se debe utilizar en la interacción de la entidad con los ciudadanos, usuarios o grupos de interés, el cual debe adaptarse teniendo en cuenta el contexto, grado de escolaridad y condiciones particulares de los interlocutores, para asegurar la máxima comprensión de los contenidos.


El enfoque del Centro Nacional de Consultoría tiene los siguientes pasos:


Paso 1 - Identificar los objetivos de la caracterización y su alcance.
Paso 2 - Establecer variables y niveles de desagregación de la información.
Paso 3 - Priorizar variables.
Paso 4 - Identificar mecanismos de recolección de información.
Paso 5 - Establecer grupos de ciudadanos, usuarios o grupos de interés con características similares y analizar la información (segmentación).


Con base en los lineamientos de caracterización del DNP, el Centro Nacional de Consultoría ha desarrollado varias caracterizaciones de usuarios a ministerios y otras entidades de carácter nacional.

 

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