Más allá de la felicidad: el contexto define la verdadera relación entre EX y CX.

Durante años, se ha repetido la idea de que empleados felices crean clientes felices. Sin embargo, esta visión simplista no refleja el contexto actual.

Hoy, las empresas y los trabajadores enfrentan nuevas presiones y realidades que están redefiniendo la relación entre Experiencia del Empleado (EX) y Experiencia del Cliente (CX).

📌 La ecuación real no es "felicidad" = "satisfacción del cliente", sino que una organización bien estructurada y alineada genera experiencias sostenibles para todos sus grupos de valor.

El nuevo contexto: Un cambio estructural en la vida laboral y empresarial

• Incertidumbre económica y crisis inflacionaria → Afecta la capacidad de las empresas para ofrecer aumentos salariales que compensen el alza en el costo de vida.

• Inteligencia artificial y adopción de nuevas tecnologías → La presión por aprender rápido y adaptarse se ha convertido en un desafío constante.

• Mayor exigencia de productividad → Las empresas requieren empleados más ágiles, con mejor capacidad de análisis y toma de decisiones basada en datos.

• Cambios en los esquemas laborales → La “Gran Renuncia” nos enseñó que los trabajadores buscan diversificación de ingresos y calidad de vida, impactando la estabilidad organizacional.

📍 Las empresas deben evolucionar su visión sobre EX y CX, integrándolas en una estructura que permita el crecimiento mutuo y sostenible.

EX y CX como una competencia organizacional

No se trata de hacer felices a los empleados, sino de construir un entorno donde puedan crecer y aportar valor a la empresa de manera sostenible.

Para lograrlo, Excelencia360 desarrolla esta capacidad a través de dos competencias clave:

1. Competencia Soft (Comportamental): Crecimiento a través de la Gestión del Cambio e Innovación

💡La presión de cambio no desaparecerá, pero puede gestionarse con estrategias organizacionales que alineen propósito, cultura y liderazgo:

✔ Gestión del cambio → Redefinir los modelos laborales, dando estructura a la incertidumbre.

✔ Innovación continua → Generar espacios donde los empleados puedan aplicar su creatividad y conocimiento.

✔ Alineación con el propósito → Enfocar a los equipos en lo realmente importante, evitando la dispersión y sobrecarga.

📍 Cuando los trabajadores tienen claridad sobre su rol en la transformación, logran mayor estabilidad y sentido de pertenencia, impactando directamente la CX.

2. Competencia Hard (Funcional): Datos, Marco de Referencia del Servicio y Gobierno de la Transformación

📊 Los datos no deben ser solo herramientas para la alta dirección, sino una guía práctica para la operación diaria de los empleados.

✔ Acceso y comprensión de datos relevantes → Los trabajadores deben ver cómo la información impacta su labor diaria y la experiencia del cliente.

✔ Entendimiento del Marco de Referencia del Servicio → Conocer cómo su trabajo se conecta con la estrategia de la empresa y CX.

✔ Participación en la toma de decisiones → No solo ejecutar tareas, sino formar parte activa de las mejoras y cambios organizacionales.

📍 Cuando los empleados tienen acceso y control sobre la información, pueden tomar mejores decisiones y aportar más valor en cada interacción con el cliente.

🔑 EX = CX: No es felicidad, es alineación organizacional

• Las empresas que logran alinear EX y CX no son las que simplemente “hacen felices” a sus empleados, sino las que les dan herramientas para crecer y aportar en un entorno estructurado.

• Excelencia360 permite desarrollar esta capacidad organizacional, asegurando que EX y CX no sean tendencias pasajeras, sino pilares estratégicos sostenibles.

📌 La transformación organizacional no es un beneficio solo para la empresa o solo para los empleados. Es una mejora para todos los grupos de valor.

🔥 ¿Cómo está gestionando tu empresa la conexión entre EX y CX en este nuevo contexto?

💬 ¿Has notado cambios en la forma en que tus equipos enfrentan la incertidumbre? ¡Cuéntamelo en los comentarios! 👇

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