Los 5 mandamientos para prestar un Servicio de Alta Calidad


1. Cree “etiquetas” para los clientes que le ayude a gestionar sus necesidades y expectativas. Por Ejemplos: hay una compañía que llama a las personas que colocan una queja o reclamo “fans” ya que esto envía un mensaje claro a toda la organización que quiere estos sean “fanáticos” de la empresa. A nivel de herramientas electrónicas esto es muy común, la mayoría de tiene forma para “etiquetar” los grupos de personas según prioridad (“los VIP es el sistema IOS) o por el momento es que se está en la relación (Interesado, Recurrente, Expandir, Perdido son nombres típicos del proceso de ventas en la gestión de clientes potenciales en un CRM).

2. Verifique el comportamiento que se tiene cuando hay relación con los clientes, asegúrese que sus maneras de ser sean las que quiere ser.

Por ejemplo:

  • Ser agradecido: Transmitir felicitaciones a todo nivel (fallas a nivel personal), incluso crear estrategias de comunicación para dar reconocimientos (ejemplo estar pendiente de momentos en donde el cliente haga bien y reconocerlo, dar las gracias por llamar, etc).

  • Ser accesible: Canales de comunicación - dar siempre la opción personal (teléfono o presencial, directa), además del correo, chat u otros. Dar siempre varias opciones de comunicación, la preferencia del canal depende del perfil de la persona.

  • Ser transparente: Asegurar el mismo trato a todos los grupos de interés ( proveedores, clientes, empleados, etc.).

3. Cumplir las expectativas de los clientes - Ser valiente y siempre decir la verdad: sobre tiempos, lo que se puede hacer o no, poner la cara.

4. Cambiar el enfoque de exceder las expectativas a resolver problemas y direccionar lo emocional Adelantarse y manejar el tema de tal forma que se reduzca el esfuerzo por parte del cliente.

5. Siempre está primero la calidad y luego la rapidez. Es decir enfóquese en resolver el problema o responder la necesidad y luego en hacerlo rápido.

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