Servicio de clase mundial


El producto Servicio de clase mundial establece un sistema continuo de evaluación del servicio por parte de cliente reales, para contribuir a formar hábitos de receptividad, amistad, ánimo de servicio y profesionalismo dentro de los empleados (front), que da a conocer, además, información que guía los procesos de mejoramiento del servicio y del recurso humano en los puntos de contacto con el cliente, como pueden ser los lugares de atención (oficinas), el Call Center, etc.

En la aproximación del Centro Nacional de Consultoría se suelen evaluar los siguientes aspectos:

  • El nivel de servicio que brindó el funcionario.

  • La actitud para atender al cliente.

  • La habilidad del funcionario para hacer sentir importante y valorado al cliente.

  • La destreza para realizar la transacción/operación/ trámite de manera eficiente. (independiente del tiempo de espera).

  • La claridad en las explicaciones (no aplica en ventanilla).

  • El entender las necesidades del cliente (no aplica en ventanilla).

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La principal diferencia entre la medición de clase mundial y otras metodologías como el cliente oculto o auditorias de servicios es que las evaluaciones son individuales, de usuarios reales, con retroalimentación positiva dentro de la misma semana.

En general la evaluación se realiza a una persona específica, es decir a un servidor (front) para poder hacer retroalimentaciones individuales tanto de lo positivo como de los aspectos por mejorar.

Por esta razón se sugiere realizar por lo menos tres mediciones por persona de percepción por clientes reales.

El enfoque es obtener la evaluación de los usuarios reales sobre la atención recibida en un día de trabajo y recibir la retroalimentación al día siguiente (en público los servidores con calificaciones:

  • Incentivar conductas positivas de forma inmediata.

  • Reforzar aspectos de forma individual.

  • Generar un clima amigable para efectuar las mediciones y retroalimentaciones.

El esquema de implementación es el siguiente:

Presentación en línea de los resultados, posibilidad de descargar la base de datos, diplomas o certificados de atención con grado de clase mundial e informes gerenciales.

Una de las ventajas que provee el Centro Nacional de Consultoría es que las empresas pueden adaptar las mediciones a su proceso normal de monitoreo de percepción y satisfacción de clientes, a partir del monitoreo del impacto en el negocio de los canales de atención.

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