La conversación crea nuevas realidades. En palabras de Humberto Maturana, solo hay cambio cultural si se produce un cambio de conversaciones en la red de conversaciones que constituye una cultura. El caso chileno de transición de la dictadura a la democracia es elocuente en cuanto al poder de configuración que tiene la conversación sobre la acción. Aquí lo comentamos. 

Humberto Maturana, biólogo chileno reconocido por sus significativos aportes a la neurociencia y la epistemología, cuenta en su libro “Emociones y lenguaje en educación y política” que Chile se sale del camino de la dictadura en el momento que comienza la conversación de la democracia. Esta inicia cuando se produce precisamente el golpe de estado en 1973 y la Junta de Gobierno afirma que tiene la intención de generar una democracia. El pueblo no cree lo que escucha dado que no se soporta con actos. Sin embargo, el discurso de intención democrática se mantiene al crearse una comisión constitucional y desarrollarse un proyecto constitucional. Este proyecto es finalmente aprobado en un plebiscito, dando inicio a una nueva etapa en la que se habla de leyes electorales, de leyes de partidos políticos, de procedimientos electorales. Estas conversaciones devienen en el plebiscito presidencial de 1988, que si bien no refleja probablemente el deseo de Pinochet, ocurre.

El caso chileno muestra cómo la generación de una trama de conversaciones para la democracia constituye una red de acciones que terminan por instaurar una democracia. El gobierno no puede detener las elecciones presidenciales porque la red de coordinaciones de acciones que surgen en los debates y discursos sobre la democracia ya no se puede evitar, puesto que no hay un marco de conversaciones en el que surjan las acciones que lo hagan.

Como en el ámbito socio-político, en todos los dominios de acciones nuestras afirmaciones revelan nuestro pensar y a la vez proyectan el curso de nuestras vidas. Maturana dice: “nuestra única posibilidad de vivir el mundo que queremos vivir es sumergirnos en las conversaciones que lo constituyen”. Colombia necesita una nueva conversación: en la empresa, sobre la innovación y la responsabilidad social; en el país, sobre la reconciliación y el progreso de los que tienen menos; en la familia, sobre la posibilidad del amor y su capacidad redentora.

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En palabras de Humberto Maturana, ser amoroso significa aceptar al otro como un “legítimo otro” en la convivencia, en circunstancias en que “el otro” puede ser uno mismo. Una empresa se transforma en “amorosa” cuando las personas que la conforman se descubren como seres amorosos que se aceptan y respetan entre sí mismos como son y sin esfuerzo, y trabajan efectivamente porque naturalmente actúan desde la emoción del amor. Aunque pueda parecer idealista, vale la pena reflexionar sobre la perspectiva de Maturana, porque es posible y conduce a un mundo más amable.

Humberto Maturana, reconocido biólogo chileno, afirma que los seres humanos vivimos desde las emociones. Las emociones (deseos, preferencias, miedos, ambiciones) especifican los dominios de acciones en los que nos movemos, y a ellos les corresponde una determinada gama de conductas posibles. De este modo, si una persona está enojada podrá hacer algunas cosas, todas ellas teñidas por la emoción del enojo, y no otras. Es decir que podrá comer enojada, bañarse enojada, peinarse enojada, pero no podrá acariciar o besar tiernamente.

El científico afirma que las relaciones son sociales siempre que la emoción básica sea el amor. Y enaltece este tipo de relaciones, por hacer posible un sistema de convivencia que permite la discrepancia sincera, impulsa el gozo en el quehacer cotidiano y no en virtud de tener más o menos cosas, y promueve seres humanos cooperadores, honestos, responsables, libres, solidarios, conversadores y recíprocos.

Particularmente en el ámbito del trabajo, Maturana afirma que su sistema de convivencia se basa hoy en la emoción del compromiso, la cual constituye el espacio de acciones de aceptación de un acuerdo en la realización de una tarea. Y a la vez manifiesta la necesidad de que la empresa como organización se comporte también como sistema social, y por ende, sobre la base del amor. Recomienda a los gerentes abrir el espacio de la escucha y la coparticipación, y aprender a coordinar los deseos de las personas que componen la empresa, no desde la obediencia sino desde el placer de la colaboración. Entiende que solo así se puede generar una organización constructiva que optimiza el tiempo y el talento de sus trabajadores en actividades de creación y desarrollo empresarial, que usa eficientemente sus recursos económicos, y que fortalece su reputación corporativa.

Ante la actual “crisis de conciencia”, como le llama Maturana a la crisis actual, hace un llamado a ponerle fin a la era del liderazgo para entrar en la época de la cooperación: una época en la cual las empresas generan nuevos espacios en los que las personas son escuchadas y vistas, y donde la motivación para hacer las cosas bien es la existencia de un proyecto común.

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Un estudio cualitativo liderado por expertos, con capacidad de obtener, analizar e interpretar la información con una visión imparcial, científica y creativa, se traduce en una comprensión clara y profunda de un grupo de personas dado, y en una toma de decisiones efectiva por parte del cliente.

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Entre otros diferenciales, el CNC se caracteriza por entregar al cliente, información práctica para la toma de decisiones, que a su vez garantice el progreso de la organización. Particularmente en el campo de la investigación cualitativa, este estándar de producción de información se logra respetando ciertos principios y reglas de trabajo.

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-         ser imparciales,

-         buscar maximizar los beneficios del cliente,

-         mantener una visión científica y a la vez abierta a todas las posibilidades,

-         cuando se estima necesario, incluir marcos teóricos particulares derivados de la psicología o las ciencias sociales.

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-         entender el negocio del cliente y qué espera recibir de la investigación;

-         conversar sobre sus hipótesis, sus creencias y sus necesidades de información.

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-          Analizar los datos de forma reiterada; reducirlos, con el fin de hacer foco en los objetivos del cliente, aunque manteniendo una mente abierta ante otros hallazgos interesantes,

-          Identificar categorías conceptuales emergentes; a partir de ellas, identificar subcategorías, para comparar y contrastar;

-          Crear una matriz que permita la combinación de las categorías definidas con los conceptos; identificar patrones de comportamiento.

-          Reciclar los “grandes conceptos” del análisis, tales como:

o        los patrones de comportamiento,

o        la explicación lógica de actitudes y comportamientos de los usuarios,

o        los significados y asociaciones que los usuarios realizan respecto a un producto o una marca,

o        las definiciones que realizan de un producto y las distinciones que hacen de un producto respecto a su competencia,

o        las relaciones entre la vida de los consumidores y el tema investigado,

o        las fuerzas psicológicas y culturales involucradas en una situación y su forma de operar,

o        las contradicciones entre la percepción de los usuarios o entre los usuarios y el cliente,

o        las metáforas y modelos que los usuarios de una marca utilizan para describir un fenómeno,

o        las narraciones que los consumidores hacen de procesos o eventos,

o        las diferencias entre ambientes y culturas (cuando un estudio involucra varios países o grupos muy diferentes dentro de un conjunto social),

o        el grado de ajuste de los datos con las hipótesis del cliente.

El proceso de la investigación cualitativa es apasionante por su riqueza, y altamente complejo por la diversidad de aspectos que involucra. En manos expertas, la investigación se traduce en una herramienta de gestión indispensable para el cliente, para planificar, tomar decisiones acertadas, y caminar con pasos firmes hacia el futuro.