La ventaja digital empieza por entender a las personas
- CNC
- hace 16 horas
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Cuando pensamos en transformación digital solemos imaginar empresas que migran completamente hacia Internet. Sin embargo, nuestros resultados muestran una realidad distinta.
Mientras en Colombia el 38% de las personas realiza sus actividades únicamente por canales digitales, en Chile la cifra es prácticamente igual: 39%.
La diferencia importante no está allí. Está en otro lugar.
En Chile, un 33% de las personas combina de manera natural los canales digitales con los presenciales, mientras que en Colombia esa proporción alcanza apenas el 27%. Son seis puntos porcentuales de diferencia.
Puede parecer una brecha pequeña, pero representa miles de clientes que han aprendido a moverse con fluidez entre ambos mundos: investigan en línea, compran en la tienda, reciben atención presencial y continúan el proceso desde una aplicación; comienzan una interacción en un canal y la terminan en otro.
En otras palabras, Chile ha logrado desarrollar una verdadera experiencia omnicanal.
La transformación digital no consiste en reemplazar el mundo físico. Consiste en integrarlo. Y esa integración no ocurre por accidente.
Requiere comprender cómo las personas utilizan la tecnología, cuáles son sus expectativas, qué valoran en cada canal y cómo toman decisiones durante toda su relación con una organización.
La frontera digital como ventaja competitiva
En el Centro Nacional de Consultoría llevamos años estudiando precisamente esa relación entre las personas, la tecnología y los servicios.
Nuestro Estudio de Apropiación Digital permite comprender cómo interactúan clientes, usuarios y ciudadanos con los diferentes canales, identificar la frontera digital de una organización y diseñar estrategias verdaderamente omnicanal.
Pero hoy ese conocimiento tiene un valor adicional
La inteligencia artificial está transformando la forma en que las organizaciones atienden, asesoran y toman decisiones. Sin embargo, una IA solo será tan buena como el conocimiento que tenga sobre las personas a las que sirve.
Nuestra información permite alimentar modelos de inteligencia artificial con evidencia sobre el comportamiento real de los clientes: cómo se relacionan con los canales, qué esperan de cada interacción, cuándo prefieren la atención humana y cuándo valoran la automatización.
De esta manera, la frontera digital deja de ser únicamente un indicador y se convierte en una herramienta para implementar inteligencia artificial de forma responsable, efectiva y centrada en las personas.
Más allá de medir la satisfacción
En nuestra Unidad de Lealtad evaluamos cinco capacidades fundamentales que permiten fortalecer la experiencia del cliente y convertir cada interacción en una oportunidad de aprendizaje para la organización.
Experiencias que generan diferenciación
Identificamos los momentos que producen el efecto wow y construyen vínculos duraderos con los clientes.
Frecuencia y gestión de los fallos
Partimos de una realidad: en un entorno donde la inteligencia artificial automatiza cada vez más procesos, los errores serán inevitables. La ventaja competitiva estará en las organizaciones que aprendan a recuperarse mejor y más rápido.
El iceberg del servicio
No todos los incidentes llegan a convertirse en una PQRS. Medimos la brecha entre los problemas que experimentan los clientes y aquellos que finalmente son reportados, revelando oportunidades de mejora que normalmente permanecen ocultas.
El costo real de cada falla
Cuantificamos el impacto económico de una mala experiencia, incorporando variables como pérdida de clientes (churn), riesgo jurídico y daño reputacional derivado de comentarios y conversaciones en redes sociales.
La capacidad de recuperación
Evaluamos qué tan preparada está la organización para reconstruir la confianza después de un incidente, entendiendo que la recuperación ocurre cuando el cliente percibe que recibió un trato justo y una solución adecuada.
Como complemento, utilizamos modelos de inteligencia artificial para analizar la emoción que genera cada interacción o incidente y estimar la probabilidad de los comportamientos posteriores del cliente, como recomendar la marca, abandonar el servicio, presentar una reclamación o compartir una experiencia negativa.
¿Cómo podemos ayudar a su organización?
Identificar la frontera digital de sus clientes y colaboradores.
Diseñar estrategias omnicanal basadas en evidencia.
Medir la experiencia de cliente (CX) y la experiencia de usuario (UX).
Identificar oportunidades para incorporar inteligencia artificial donde realmente genere valor.
Cuantificar el impacto económico de los fallos en el servicio.
Fortalecer la capacidad de recuperación y la lealtad de sus clientes.
Convertir datos sobre comportamiento y experiencia en decisiones estratégicas.
Porque la transformación digital no empieza con la tecnología. Empieza entendiendo a las personas. Y la inteligencia artificial solo crea valor cuando aprende de ellas.
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