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Cliente Oculto - La verdad en video y audio


Cliente Oculto

El cliente oculto o cliente incógnito (en inglés Mystery Shopper) es una técnica utilizada usualmente para evaluar el servicio al cliente, entender el display o publicidad exhibida o hacer análisis de la competencia en relación con sus ciclos de servicio, tarifas o precios, etc.

La técnica consiste en que el investigador actúe como un cliente común, quien realiza una compra o consume un servicio y luego entrega un informe sobre cómo fue su experiencia.

Por lo general, se realiza una guía para observar los parámetros de cumplimiento o incumplimiento con protocolos establecidos (si cumple/no cumple) y se registran las otras variables clave como tiempos de atención, entre otras.

También se trabaja en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas para mejorar o comparaciones con la competencia si es el caso.

Estructura Cliente Oculto

A continuación se presentan las imágenes de la herramienta en internet que el Centro Nacional de Consultoría pone a disposición de sus clientes.

La plataforma web del cliente incógnito permite...

  • Programación de la evaluaciones.

  • Captura de los resultados.

  • Procesamiento y tabulación de los resultados.

  • Generación en tiempo real de informes gráficos.

La herramienta está disponible en internet:

Programa de captura - Evaluación cliente oculto

Con clave de acceso individual, cada uno de los trabajadores evaluados podrá ver sus calificaciones y el vídeo o grabación que se tiene de soporte.

Resultados cliente oculto

Una de las ventajas del Centro Nacional de Consultoría es la amigabilidad de la herramienta que tiene diseñada para este fin.

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