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Momentos experienciales

  • Foto del escritor: CNC
    CNC
  • 1 jun 2017
  • 2 Min. de lectura

Actualizado: 4 mar 2021

El objetivo principal de la evaluación de momentos de verdad, es decir, las interacciones claves que son repetibles con los clientes, es la evaluación de la experiencia que tuvo con la empresa. El modelo permite entender con claridad el impacto que un contacto con el cliente, algunas veces considerado transaccional, determina los comportamientos futuros del cliente hacia la empresa. Responde a la pregunta ¿cómo mejorar la experiencia del cliente?

Enmarcado el ciclo de vida de los clientes, se identifican los momentos de interacción con ellos para evaluarlos y así determinar la manera de medir y mejorar esta interacción a través del tiempo. Esta mezcla de mejoramiento de procesos y ciclo de vida de los clientes permite el diseño de una estructura de medición que la empresa puede implementar por ella misma para el monitoreo de sus puntos de contacto.

Ciclo de vida de los clientes

El modelo permite visualizar el impacto de cada una de las experiencias de los clientes en el momento en que entran en contacto con la empresa, con la intención de presentar comportamientos deseados como recomendar a otros, continuar comprando, entre otros.

Impacto de la experiencia del cliente

Y al mismo tiempo, permite ver el impacto de otros momentos de interacción sobre la lealtad de los clientes, para así entender la relación con los clientes. En el ejemplo, se observa el tipo de análisis que se realiza.

Interacción en la lealtad de clientes

Este es un producto de Walker Global Network, empresa líder mundial en Customer Intelligence. El Centro Nacional de Consultoría es representante exclusivo para Colombia desde hace más de 10 años.


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Unknown member
Apr 29

¡Gran enfoque en la importancia de los momentos experienciales! Cada interacción con el cliente es una oportunidad para construir una relación duradera y positiva. Mejorar esas experiencias puede ser clave para fidelizar y generar recomendaciones. Si alguna vez necesitas un descanso después de evaluar estas interacciones, no dudes en disfrutar de un buen rato de juego en http://plinkogame.com.es/

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