Momentos experienciales

El objetivo principal de la evaluación de momentos de verdad, es decir, las interacciones claves que son repetibles con los clientes, es la evaluación de la experiencia que tuvo con la empresa. El modelo permite entender con claridad el impacto que un contacto con el cliente, algunas veces considerado transaccional, determina los comportamientos futuros del cliente hacia la empresa. Responde a la pregunta ¿cómo mejorar la experiencia del cliente?

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Enmarcado el ciclo de vida de los clientes, se identifican los momentos de interacción con ellos para evaluarlos y así determinar la manera de medir y mejorar esta interacción a través del tiempo. Esta mezcla de mejoramiento de procesos y ciclo de vida de los clientes permite el diseño de una estructura de medición que la empresa puede implementar por ella misma para el monitoreo de sus puntos de contacto.

El modelo permite visualizar el impacto de cada una de las experiencias de los clientes en el momento en que entran en contacto con la empresa, con la intención de presentar comportamientos deseados como recomendar a otros, continuar comprando, entre otros.

Y al mismo tiempo, permite ver el impacto de otros momentos de interacción sobre la lealtad de los clientes, para así entender la relación con los clientes. En el ejemplo, se observa el tipo de análisis que se realiza.

Este es un producto de Walker Global Network, empresa líder mundial en Customer Intelligence. El Centro Nacional de Consultoría es representante exclusivo para Colombia desde hace más de 10 años.

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